16 порад щодо надання чудового обслуговування клієнтів

Якщо ви працюєте в ролі обслуговування клієнтів, я думаю, що ви занадто багато разів чули фразу "клієнт завжди правий" і закочували очі - знаючи, що це 100% правда!

Однак у сучасну цифрову епоху обслуговування клієнтів розширюється набагато більше, ніж просто погодитись із вашим клієнтом та сказати їм, що вони праві (коли, справді, вони не є). Йдеться про створення бренду, хорошої репутації та необхідних навичок, необхідних для надання видатної послуги.

Щоб дізнатися, що потрібно, щоб забезпечити найвибагливіший досвід клієнтів, прочитайте наші 16 основних порад.

1. Будьте співчутливі

Якщо ви працювали або в роздрібній торгівлі, або в галузі громадського харчування, ви зрозумієте, як засмучується розлючений клієнт, що штурмує вас, щоб дати вам приємне - все до того, як у вас навіть з’явився шанс висловити слова "чи можу я допомогти тобі?'.

Вашою початковою реакцією може бути сказати цьому гнівному так-то і куди піти, але ви розумієте, що це було б неправильно - одне, адже ви, швидше за все, втратите роботу, і, два, це просто погане обслуговування клієнтів. Натомість спробуйте співпереживати своєму клієнту - поставити себе в їх взуття і спробувати зрозуміти, звідки вони родом і чому вони такі сердиті.

2. Майте терпіння

Терпіння є ключовим, коли справа стосується зайнятих робочих умов. У вас може бути довга черга у касі, де клієнт займає багато часу, щоб запакуватись та рухатися далі, але ви не можете бути грубими та поспішати з ними, щоб ви могли обслуговувати наступного клієнта.

Ви опинитесь у багатьох випадках, коли клієнти розгублені і вам знадобиться час, щоб зрозуміти рішення. Ви повинні бути в змозі запропонувати їм свій час, а не дозволяти їм піти з гірким смаком у роті.

3. Будьте послідовними

Ви прокинулися в поганому настрої і приїхали на роботу, щоб зранку зіткнутися зі складним клієнтом. Ти, як правило, приємний і позбавиш від негативу будь-якого негативу, але сьогодні ти просто його не відчуваєш - тому ти схопишся, нахилишся до їх рівня і повернеш такий же хамство.

Ця неузгодженість не тільки шкодить вашій професійній репутації, але й компанії, яку ви представляєте. Це також може означати, що ви втратили компанію відданого клієнта - і звичайну пораду для себе. Незалежно від того, який у вас настрій, вам потрібно завжди бути послідовними та пропонувати однаковий рівень обслуговування. Зрештою, якби ви були платником, ви очікували саме цього!

4. Будьте пристосовані

Немає двох клієнтів або сценарії однакові, і вам потрібно знати, як швидко адаптуватися до нових обставин. Ви не можете просто перебрати клієнта в інший відділ, оскільки ви не знаєте, як вирішити цю проблему.

Це також стосується вивчення нових процесів - можливо, ви будете використані для виконання завдання певним чином, але у вашого начальника є нові методи, які вам потрібно дотримуватися. У цьому випадку ви повинні мати можливість знайти спосіб переходу до нового способу роботи.

5. Спілкуйтеся чітко

Чітка комунікація є вершиною великого обслуговування клієнтів.

Розгляньте цей невеликий сценарій: ви пішли в гараж автомобіля, щоб поміняти шини, ви запитали, чи встигають вони перевірити ваше масло, і вони порадили, що вони включать його в сервіс. Ви вважаєте, що перевірка масла безкоштовна. Потім ви їдете забирати машину, оплачуєте послугу і помічаєте плату за заміну масла. Це неправильне спілкування дало вам гіркий смак, і ви більше не повернетесь у гараж через зламану лінію зв'язку.

Отже, якщо вам цікаво, як покращити навички обслуговування клієнтів, завжди думайте, перш ніж говорити, щоб не вводити в оману жодних клієнтів. Якщо ви не впевнені, визнайте це і запевняйте клієнта, що ви дізнаєтеся, що таке рішення.

6. Будьте обізнані

Чим більше ви знаєте, тим впевненіше ви будете і, отже, пропонуватимете кращу послугу. Наприклад, якщо ви працюєте в подорожах, ви можете запропонувати більш високий рівень обслуговування, якщо ви особисто відвідали місця, які ви намагаєтесь продати, а не намагаєтесь пробити шлях через продаж. Люди можуть бачити прямо через нього - і не забувайте, що вони мають доступ до Google, щоб створити резервну копію ваших претензій!

Тому, якщо ви дійсно хочете порадувати своїх клієнтів, ви повинні дізнатися якомога більше про свою галузь, компанію та продукти та послуги, які ви пропонуєте. І пам’ятайте: ніколи не слід припиняти навчання, тому тримайте очі відкритими і завжди слухайте новини галузі.

7. Створіть товсту шкіру

Щодня спілкуючись з низкою різних персонажів, вам потрібно сформувати товсту шкіру, щоб мати можливість поводитися зі складними та часто нераціональними людьми. Іноді, незалежно від того, що ти робиш для клієнта, вони ніколи не будуть задоволені, і ти повинен мати можливість проковтнути свою гордість і взяти його на підборіддя.

Прийняти різкі слова та негативні відгуки непросто, але в будь-якій ролі обслуговування клієнтів потрібно навчитися професійно вирішувати подібні ситуації, не дозволяючи клієнтові обійтися повз вас.

8. Слухай

Багато радників із обслуговування клієнтів роблять помилку, не слухаючи, а просто чекають можливості відповісти. Але показ того, що ви активно слухаєте, може змінити світ. Ви можете зробити це, повторивши те, що говорить ваш клієнт, задаючи питання під час розмови або підсумувавши проблему наприкінці вашої розмови.

Ви також можете використовувати співчутливі фрази на кшталт "Я бачу, як це вас засмутить" або "Я повністю розумію, звідки ви родом". Це змусить ваших клієнтів відчувати себе менш захищеними, і це покаже, що ви дійсно намагаєтесь допомогти їм.

9. Використовуйте свою ініціативу

Використання вашої ініціативи покаже, що ви пройдете додаткову милю, щоб допомогти клієнтам. Скажімо, клієнт зайшов до магазину, який шукає певну сукню, але у вас її немає в наявності в її розмірах. Замість того, щоб відпускати її, принесіть із вітальні схоже плаття, яке, на вашу думку, сподобається.

Ви не тільки будете продавати, але й покажете, що слухали свого клієнта і враховували, які його інтереси, ідучи вище і далі, щоб допомогти їм і переконатися, що вони мають приємний досвід покупок.

10. Будьте особистими

Ваші клієнти захочуть відчути, що вони мають доступ до реальних людей, а не до автоматизованих систем та ботів. Це означає, що ви повинні мати можливість пропонувати більш персональну послугу в усі години дня.

Не встановлюйте автоматизовані відповіді за допомогою сторонньої системи, яка може надсилати вам кролячу нору. Якщо попит на обслуговування ваших клієнтів необхідний протягом усього вечора, обов'язково майте під рукою 24-годинну службу підтримки, яка б відповідала на нагальні питання.

11. Продовження роботи

Багато працівників вирішують проблему і закривають книгу, переходячи до наступної. Однак хороший фокус у торгівлі - це спостереження за клієнтами, щоб зібрати зворотній зв'язок та переконатися, що вони задоволені запропонованою ними послугою.

Це можна зробити за допомогою швидкого ввічливого електронного листа або посилання на опитування клієнтів. Це дасть змогу клієнту знати, що ви все ще думаєте про них, і ви взяли час із дня, щоб переконатися, що вони задоволені вашими послугами. Цей невеликий жест може навіть перешкодити вашим людям перейти до конкурента.

12. Ставтеся до всіх однаково

Незалежно від того, чи маєте ви справу з VIP-клієнтом чи середнім Джо, ви завжди повинні пропонувати однаковий рівень професіоналізму та зусиль. Слова з вуст швидко об’їжджаються, і якщо ви запропонували послугу, що не є зірковою, це незабаром пошкодить вашу репутацію.

Точка? Не скупіться на низькооплачуваних клієнтів - вони все одно платять до вашої зарплати!

13. Посміхніться

Посмішка заразлива, будь то особисто або по телефону. Замовник все одно зможе відчути ваше тепло, що автоматично підвищить їх настрій. Щира посмішка змусить клієнта відчути себе розслаблено і вітати.

Однак не намагайтеся це змусити; фальшива посмішка навіть гірша, ніж ніяка посмішка, і лише змусить досвід відчути себе вимушеним та безособовим.

14. Вибирайте слова обережно

Слова, які ви обираєте використовувати, і спосіб їх вимови можуть змінити світ, коли справа стосується клієнтів. Це важлива частина переконання і може мати величезний вплив на те, як ваша справа вийде з ладу.

Обов’язково завжди використовуйте позитивну мову у будь-якій ситуації. Наприклад, скажімо, хтось хоче забронювати конкретний готель, але це на повну потужність. Замість того, щоб просто сказати: "Вибачте, готель розпроданий до наступного місяця", ви можете сказати: "Готель повністю забронюється під час вашого перебування, але я буду стежити за будь-якими скасуваннями та гарантую, що ви знаходитесь у верхній частині список.'

15. Керуйте своїм часом

Гарні навички управління часом важливі для зайнятого робочого середовища.

Ви повинні мати можливість встановити, коли ви справді не можете допомогти клієнту, замість того, щоб витрачати час і їхній час.

Якщо певна скарга триває занадто довго, обов’язково зверніться за допомогою до менеджера чи іншого члена команди, який краще підходить для вирішення конкретного питання.

16. Навчіться читати своїх клієнтів

Вміння читати ваших клієнтів є надзвичайно важливим; ви повинні вміти визначати їх настрій і вирішувати, як вам поводитися з ними. Якщо клієнт справді розлючений, вам потрібно бути розумним та співчутливим, тоді як якщо вони засмучені, вам потрібно буде втішатись і дбати.

Це також допоможе вам встановити життєві відносини з клієнтами. Вони згадають, наскільки добре ви піклувались про них і вирішили їхню конкретну ситуацію. І ви навіть можете виявити, що у вас є щось спільне, щось, на що ви можете зв'язатись.

Загалом, запорукою відмінного обслуговування клієнтів є можливість поставити себе у взуття клієнта та встановити, як ви хочете вирішити цю проблему. Якщо ви володієте великою робочою етикою і відкритою лінією спілкування, ви не зможете провалитися.

Чи є у вас інші корисні поради щодо обслуговування клієнтів? Приєднуйтесь до розмови у розділі коментарів нижче та повідомте нас!

Залиште Свій Коментар

Please enter your comment!
Please enter your name here